關於部落格
  • 1750

    累積人氣

  • 0

    今日人氣

    0

    追蹤人氣

IT維權 服務當先

 

ChinaByte   / 武陵客

3·15是什麼日子?CCTV說:“那是消費者權益保護日,你們就等著看3·15晚會吧,好多猛料、內幕呀!”,廠家說:“那是促銷日,也是我們的廣告日、大賣日,因為老百姓就覺得那天買東西放心!”消協說:“那是一年到頭最忙的日子,投訴電話熱的燙手。”老百姓說:“啥日子?咱當上帝的日子,可逮著機會了!” 然而根據中消協公佈的2003年全國投訴情況來看,又出現了新的動態,“老三件”、服裝鞋帽,這些曾經在百姓生活中佔有舉足輕重地位的消費品目前已經基本退出佔據消費投訴“關注點”的歷史舞台,取而代之的是手機、汽車、電腦、互聯網,以及短信、留學仲介、教育培訓等產品和服務。 相較2002年,手機的投訴增幅高達60.3%,而有關互聯網服務的投訴高達117.5%,電信業投訴增幅也位居前列。真沒想到,以高科技、高品質著稱的IT類產品與服務居然成了人人喊打的過街老鼠。 IT產品問題最令老百姓頭痛,因為一來價格不菲,二來不是行家裏手,還真不容易找到問題所在。你看報紙上時常披露的問題: 某品牌的筆記本電腦水貨泛濫,消費者無法得到正常的售後服務;某品牌的數碼相機存在質量缺陷,廠家被迫大量召回;某品牌手機新品上市率頗高,可是返修率也居高不下,手機電池以次充好,甚至有爆炸的危險;至於PC機類產品也時不時出現硬碟質量不過關,液晶顯示幕壞點頗多的問題;印表機裏裝的是舊墨盒; 然而,自從電腦三包,手機三包的規定出台之後,產品類的打假問題至少還有個地方討說法,IT業服務類的維權之路就更顯艱難。 按照今年一月份的統計,中國的手機用戶已經達到2.77億,然而由手機衍生而來的煩心事真是說也說不完,就拿替中國移動通信事業做出巨大貢獻的手機短信業務來說吧,去年一年短信收入達到200個億,這麼龐大的市場,自然就有不少黑心SP(短信內容服務商)想混水摸魚。 今年年初,某姓劉的先生接到外地一個陌生短信:“我最近非常不愉快,想找個陌生人說說話。”劉先生一開始沒有理會,但在一小時內收到十條類似短信後,劉先生回了條短信,可一回對方就沒了回音。 後來繳費時劉先生才發現自己為這條短信付出了5元錢,查詢後發現是廣州一家SP發的短信,只要你回覆短信每個月就收5元租金。以前還出過這樣的笑話,某SP給手機用戶發消息說只要將收到的消息轉發給20位元以上的朋友,就可免去話費若干,不過,這麼低級的騙術也蒙倒了不少人。 還有些不法之徒還玩起了群發廣告短信的貓膩,而且其內容就像街頭到處亂貼的違法小廣告──代辦證件、文憑、刻章、發票,有些還是欺騙性質的短信,比如通知你中了萬元大獎,只要給某某帳號匯幾百元手續費就可以拿到大獎…… 人們將亂帖小廣告稱為城市“牛皮癬”,沒想到IT時代,“牛皮癬”鑽進了手機裏。 另外,不同運營商之間的互聯互通問題還不時地困擾著手機用戶。時不時見諸報端的就是某些地區的移動通信與聯通通信的用戶手機無法互通,而每次出面解決問題的總是上級主管部門。 在電信南北分治之後,各個運營商在市場上也開始了短兵相接的競爭,甚至也出現了201電話停止套撥IP、114查號查不到競爭對手的客戶的電話這樣的事情。 人們一直說中國的電話通信費用高是因為壟斷造成的,可是當政府花大力氣來打破壟斷之後,卻因為無序的市場競爭而傷害到老百姓的利益,這不是人們所希望的。 這種惡性競爭導致運營商之間不斷升級的價格戰,其後果只能是運營商以降低成本費用補降價損失,而成本費用的下降必然導致服務質量的下降,最後,消費者就成了惡性競爭的犧牲品。 截至去年年底,中國的網友已經達到了7950萬,網友的上網方式也出現了巨大的改變,撥號上網的可以選擇不同的上網卡;寬帶上網的則又分為光纖入戶與ADSL;移動上網的有GPRS、CDMA1X、還有小靈通。 然而不論選擇哪種上網方式都有不少的煩心事。拿上網卡舉例,為了搶奪市場份額,吸引客戶,ISP發行商們往往採取降價、打折的手段,面值50元的卡甚至10元錢就可以拿到,然而,伴隨價格的下降,服務質量也隨之下滑,接入難、網路擁堵、上網速度慢等諸多問題一再出現; 寬帶用戶雖然近來盡享包月之喜,可是沒有相應內容服務使得寬帶形同虛設,並且寬帶網還經常出現掉線的情況,這些小區的寬帶網建設還處於賣方地位,根本沒有另外一家寬帶商可供選擇; 至於手機上網也算是一種新方式了,最近筆者的一位朋友就滿懷氣憤地稱她用GPRS下載遊戲,月底發現居然扣了500元,投訴過了半個月才查出來說流量計算錯了,要退400元。 雖然有些移動公司已經開始提供新的規則稱話費統計錯誤可以加倍賠償,但是目前這種流量資料統計錯誤還沒有聽說過會給賠償。 IT時代,維權除了打“12315”熱線電話之外,老百姓又多了一種新的選擇,那就是上網,各種維權網站如雨後春筍般冒了出來,諸如:紅盾資訊網、中國消費者協會資訊網、12315中國消費者網、21315世紀消費網等等。 今年,中國消費者協會首次推出一種新的維權模式—“消費者與經營者網上和解平台”,據稱其在3·15期間將與搜狐網合作,以疏通消費者與經營者的聯繫為主要方式,為雙方建立直接聯繫,協商解決爭議,是效率最高,成本最低的糾紛解決方式。 然而,網下見面都解決不了的問題,能在虛擬的網路世界裏搞定麼?這種新穎的維權方式能否像報導上所說“大大推進中國消費者保護運動進程”那還是個未知數。 曾經有位古人說過:“鳥棲林梢,魚藏水底,蟹居穴罅……然終被所擒。何者?貪餌故也。”如果商家不為蠅頭小利所惑,踏踏實實生產出好產品,堅持好的服務,就能夠走上良性迴圈的道路,而老百姓不貪小便宜,不買盜版的DVD,盜版的軟體、水貨手機,才是對這些廠商的最好支援,也是對自己的最大保護。 今年又是一個誠信維權年,誠信是基礎,維權是目標,IT業除了在產品質量上下功夫,也應該在服務質量上上台階。 【文稿來源:ChinaByte授權,武陵客代理】

資料來源 摘自:全球華文行銷知識庫

資料來源 :1758網誌

相簿設定
標籤設定
相簿狀態